服务行业的工作总结
时间：2023-07-31 12:33:02
类别：工作总结
时间：2023-07-31 12:33:02
类别：工作总结
服务行业的工作总结
自进入酒店财务部做一名前台收银开始，近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结：
一，服从管理，服从管理，虑心学习
做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。
二，尊重自己的工作，尊重自己的工作，尊重每一个人
坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在果岭这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。
三，注重细节，注重细节，服务第一
记得章银环经理培训的“1001=0”这个质量公式，在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。
四，明确目标，明确目标，正确把握
用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。
现将明年工作计划作以简要概括：
（一）深入学习，责人责已深入学习，深入学习不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象。
（二）加强监督，严格把关加强监督，加强监督每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确。
（三）阳光心态，相互创造阳光心态，阳光心态端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短。
（四）再接再厉，永创佳绩再接再厉，再接再厉没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，20xx年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。
一、履行职责情况
主要是协助餐厅经理做好前厅的日常内部管理事务，后几个月因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，主要负责酒店的营销工作。回顾这一年来的工作，主要有以下几个方面：
1、抓学习教育，激励奋发向上。
从任职以后，我在xx酒店分管内部管理工作，了解xx酒店员工多数来于不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范八大技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店有迎声，能主动、热情地上前服务，介绍酒店风味菜，当宾客点起烟，服务员应及时呈上烟缸等。
在_月份时，举行了技能实操比赛，服务员潭xx获得了技能比赛第一名的好成绩。其他服务员通过活动比赛，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。
2、抓管理建章立制。
前期，餐厅很多工作存在问题，主要的毛病存在于没有规范的制度，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过质检部领导的指导，我罗列出卫生工作制度上墙、音响的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。后期电话费用高，配合高层经理配置电话机盒，规定下班时间将电话锁上，以及任何服务员一律不允许打市话等，杜绝了下班时间打市话的现象。
3、抓内部客户的沟通。
真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“xx小炒肉”分量不足，“xx鱼”不够香等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意。
4、抓宴席的接待及管理宣传工作。
金秋十月是婚宴的黄金季节，制定婚宴方案，向周边的单位发放宣传单进行走访工作，目前，我承接了10月份的五场婚宴工作，向前来的宾客介绍餐厅的各种优势，对婚庆公司进行电话沟通，对外宣传酒店规模等，计划性地对宴席接待做好充分的准备工作。
5、抓团队用餐。
利用每周六、日、一与旅行团电话沟通及接待团餐，目前前来旅行团消费最多的是xx旅行社等，通过接待团餐，第一为餐厅增添了人气，第二为厨房减少了成本费用。并利用接待团餐的机会，认真咨询反馈，做好信息的反馈统计工作。
二、未来努力方向
在工作中深感自己的不足，今后我将朝这几个方面努力：
1、不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。
2、认真做好本岗位工作的同时，不断开发新的客户群体。
3、做好内部客户的维护及沟通工作。
4、有计划性地安排好营销工作。
5、做好客户统计资料，不断地加强联系，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。
6、密切配合酒店销售部接餐及接待服务。
自进入酒店财务部做一名前台收银开始，近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结：
一，服从管理，服从管理，虑心学习
做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。
二，尊重自己的工作，尊重自己的工作，尊重每一个人
坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在果岭这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。
三，注重细节，注重细节，服务第一
记得章银环经理培训的“1001=0”这个质量公式，在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。
四，明确目标，明确目标，正确把握
用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。
现将明年工作计划作以简要概括：
（一）深入学习，责人责已深入学习，深入学习不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象。
（二）加强监督，严格把关加强监督，加强监督每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确。
（三）阳光心态，相互创造阳光心态，阳光心态端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短。
（四）再接再厉，永创佳绩再接再厉，再接再厉没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，20xx年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。
毕业到此刻已经半年了，工作了已经半年了。在这半年工作中，我感触很多，我完成了从学校走上社会的过渡了，我在新的公司环境中适应的很快，我能够说我是一个真正的社会工作人员了。我要在半年的工作中做一下我的总结。
屈指算来，到公司已近半年的时间，经过领导关心、同事们的帮忙和自我的努力和调整，我顺利完成了一个学生到企业职工的转变，此刻已基本上融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了一些初步了解。作为项目部的经营人员，就应做好以下工作：每月统计当月的实际施工产值及成本分析状况，及时参加成本分析会议，对项目部每月的盈亏状况做出分析报告；平时在工作中配合各个部门的工作，做好合同管理。参与一些分包合同的洽谈，分包合同签订后，对分包合同进行跟踪管理；向公司提交有关的报表；做好分包结算，项目竣工结算工作；负责投标算量、报价、成本分析工作。
我对半年来的工作做了一个小结。
一、即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。
我工作的很大一部分资料，就是投标工作，本来以为算量是一种比较枯燥的工作，其实，如果用心多思考一下，核量工作透过运用电脑和统筹的方法，并不是那么死板乏味。接触工作至今，我也慢慢构成自我独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的资料等待我去学习，去思索。
二、态度决定一切，能够说，这段时间工作的过程也是我自我心态不断调整、成熟的过程。
因为造价不是我的专业，刚来到公司，我有太多的茫然。整天看书好像还是无济于事，而莫名而来的烦琐的投标算量更是让我抓狂。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份工作。之后我发现，时间是我的救星，透过自我不断的调整心态，虽然没有人说，但我自然而然的就明白了作为造价员该做一些什么事情，一些不懂的东西也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今只要有工作，我会以充分的热情来干好事情。心态的调整使我明白在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的职工；如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也但是是个平庸的工匠。拥有用心的心态，就会拥有一生的成功。
三、学习无止境，职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中。
并进一步提高、升华。初到公司的我当务之急就是拼命的学习，整天的翻阅书本，为的是能尽快熟悉工作，有机会接触实践工作。结合学校里学的相关知识，我觉得需要进一步摸索和思考，活学活用，来解决实际的问题。
四、我也存在着一些不足之处
因为去工地的机会少，实地学习的机会也太少，学东西很慢；投标工作经常出错，还需要更多的锻炼机会；过于注重工作的进度对工作资料的全面性思考不足；工作有时不够主动等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和职责心，把工作做好做精。
另外，我对公司现行管理制度也有自我的看法。公司应注重提高员工工作效率，我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫，而丧失工作热情，自然而然工作效率也下降，而正常的节假日能缓解员工压力，使之劳逸结合。我推荐项目部也就应实行大小周末，同时我也思考到项目部实行这个规定也存在必须困难，所以推荐员工在双休日能轮流值班，这样更能体现公司关爱员工的人性化管理。
我将以公司的经营理念为坐标，将自我所学知识和公司的具体环境相互融合，利用自我精力充沛、理解潜力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。
以上为本人半年来粗略的工作小结，请领导审阅，如有不到之处，请领导不吝指出，以便本人及时改正，从而能更好地工作。
相信我在以后的工作中，我还是会不断的努力的，只是我的努力程度就是这样的，不会出现大变化，我会一步一个脚印，开始走上一个新的工作历程的。以后的路还有很长，我会在公司中不断的努力，为实现公司完美的明天做出自我最大的贡献！
服务业办公室在镇党委政府的正确领导下，努力践行科学发展观，切实按照市、镇制定的发展计划和工作要求，开拓进取，务求实效，各项工作取得了明显成绩，下面将今年以来的重点工作作一总结。
一、着眼全局，全力保障项目顺利开展
今年以来,镇服务业办公室重点做好各类项目的服务推进工作,高效的办理了XX市伟业印染有限公司厂房改建的项目备案,为企业顺利建设开工提供全面服务,同时做好镇重点服务业项目的报批工作。中宜京都总部中心一期规划方案正式确定，于12月23日通过市发改委立项核准，即将开工建设酒店和会议中心；总投资2亿元的金云庄生态休闲度假村已于10月开始试运行，目前经营状况良好。密切联系重点项目，全力保障项目推进，目前，义源茶艺会所主体工程已全面完工，二期温泉馆项目已完成地质勘探，目前正进行方案设计；名人名作园、云芯生态园、恩公岭特色民宿、绿苑休闲会所等项目均顺利推进中。
二、脚踏实地、有序推动旅游业稳步发展
1、积极开展服务业招商引资工作。充分利用大觉寺的影响力和西渚生态旅游资源优势，整合资源，先后包装了一批养生会所、精品酒店等项目，在素博会期间的投资环境说明会上向来自长三角和台湾地区120多名客商，进行了推介。并在之后的台湾招商和XX市开展的“秋洽会”上，成功展示了西渚不断提升的.投资环境和强劲的经济活力，搭建了互动双赢的合作平台，营造了各方关注西渚、投资西渚的浓厚氛围。
2、着力推进旅游创建工作。一是做好江苏省省级生态旅游示范区的创建工作，在上半年前期的资料及调研工作的基础上，完成了为对创建台账的进一步修正和完善，以及部分基础设施的完善工作。二是做好江苏省星级乡村旅游点创建工作，经过一系列的调研、整顿和争取，成功申报了神禹山庄为省三星级乡村旅游示范点，金云庄为省四星级乡村旅游示范点。目前验收工作已结束，发文已到市旅游局。三是积极推进农家乐品牌升级，新增悦龙兴湾为XX市五星级农家乐，腾跃大酒店为XX市三星级农家乐。四是配合白塔村做好“休闲农业与乡村旅游项目”的开发创建工作。
3、不断提升农家乐发展品位。创新农家乐管理运行体制，成立村级农家养老专业合作社。把培育特色民宿发展作为全年工作重点，大力扶持绿苑山庄、恩公岭特色民宿、横塘三星级康居村特色民宿等典型，按照差别化发展原则，出台相关政策，划定区域，树立典型，打造高、中、低档民宿，适应不同的消费群体，体现西渚风土人情和生态环境资源，创造新的旅游型态。
4、帮助企业对上争取，鼓励发展生态旅游业。根据市级《关于促进现代服务业发展的奖励意见》文件精神，努力为XX市云湖生态旅游建设发展公司、XX市盛道茶业有限公司、悦龙兴湾度假酒店、神禹山庄、甲有生态园等企业对上申请奖励资金。
5、积极准备宜XX区拟建服务业项目评审会。对甲有、兴望、恩公岭、芸芯和轩阁五个服务业项目，周密细致的指导企业做好评审会前期汇报材料的准备工作，目前该项工作正扎实推进中。
三、认真落实，狠抓物价规范制度
以服务全镇经济发展为中心，严格按照市物价局的物价检查工作部署，认真做好各项物价检查工作，整顿规范市场价格秩序，优化经济发展环境，并配合市物价局对广电、水利站、国土局等行政事业单位进行规费收缴情况进行核查，未发现违法违规现象；对云湖佳苑、广生置业等房地产开发公司进行了是否明码标价；是否有标价之外加价或收取未予标明的费用致使消费者多付价款；是否使用欺诈性或误导性语言、文字、图片、计量单位等标价诱导消费者与其进行交易等多方面的核查；对全镇中小学教育机构进行了教育收费专项检查，均未发现违法违规现象。
四、严格要求，牢牢把握生产安全
以打造“和谐云湖休闲度假风景区”为目的，按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，突出治隐患、减事故、保稳定、促和谐这一重点，服务业办会同镇安监科成立了检查小组，采取定期抽查、全面普查、回头再查的方式，对我镇商务领域企业进行了安全生产大检查，进一步规范了安全生产秩序，明确杜绝了重特大事故的发生，提高群众安全意识，保障服务业企业生产顺利开展。
五、高效规范、切实加强市场建设和管理
一是加强市场秩序管理，定期开展各类市场考核活动，将市场管理机制不断深入，做到制度健全，人员配备齐全，人性化服务不断提升，将市场管理和服务机制不断提升，做到为经营户服务好市场，为消费者管理好市场。
二是积极推进市场的提档升级。根据市“农改商”的有关精神和政策，对云湖菜场、筱里菜场进行升级改造，积极推进市场建设工作。在市场建设过程中，按照论证会上各职能部门提出的意见，进行认真的梳理和汇总，完善了方案，并对施工进度及施工质量严格要求。11月完成了对筱里市场的考核验收。12月24日完成了云湖菜场的考核验收。
六、周密细致，妥善做好三产统计工作
严格按照统计要求认真完成服务业日常数据上报工作，做好企业催报工作，并保障数据真实可靠，不拖报、漏报。配合好镇统计站开展好全国第三次经济普查第三产业部分的普查工作。目前，1-11月份完成服务业增加值5.7亿元，同比增长34.09%，占年度计划的95.1%；完成服务业投入5.52亿元，同比增长 67.3%。占年度计划的115.09%；限上企业社会消费品零售额8026.5万元，同比增长268.1%，占年度计划的114.66%。
20**年，服务业办公室将继续坚持镇党委政府的领导，务实高效，开拓进取，全面完成市镇两级各项目标任务。
1、继续加快重点项目建设。根据镇重点项目责任分工要求，继续加快已签约服务业项目建设，落实专人全程服务，有效解决项目建设过程中遇到的实际问题，促进项目顺利完工。
2、突出抓好服务业招商。围绕我镇区域优势，包装一批旅游招商项目。通过小分队专业招商、中介机构代理招商等多种招商渠道，努力提高服务业招商引资的质量和水平。充分利用大觉寺和星云大师在国内国际影响力，吸引客源。计划邀请国内知名的专业旅游景区策划、规划公司，为旅游景区和区域开发项目提供实操性强的全过程、全方位咨询顾问服务。
3、加强旅游宣传推介。精心制作新一期旅游景区画册、导游图、宣传折页，深度展示西渚丰富的旅游资源和深厚的文化底蕴，吸引更多、更广泛的游客来西渚观光、旅游。开展西渚旅游采风活动，组织江苏省主要地接旅行社到西渚踩线，与共同研讨如何拓展西渚旅游线路产品。
4、全面提升对农家乐的发展管理。加大对农家乐引导规范力度，把专项检查与日常巡查相结合，把学习参观与良性竞争相结合，把重点扶持与全面提升相结合，打造一批理念新、管理好、特色强的农家乐队伍，全面提升我镇农家乐旅游档次和水平。继续鼓励发展“农家乐”乡村休闲旅游，全面实施农家乐整顿，实现规范、高质运行。完成西渚镇农家乐饮食文化的包装和营销，打造特色饮食品牌。
5、推动特色民宿建设。进一步加强卫生、消防、食品安全、设施设备等方面的规范化建设，保障民宿产业又快又稳的发展起来。同时深挖特色文化，打好特色品牌，致力于将我镇民宿在缓慢发展的环境中，创造出另一片欣欣向荣的景象，改写了我镇旅游的型态。
6、积极推进物价管理。组织进行各项专项检查，强化节日市场价格监督检查，全面开展价格诚信建设，集中力量，加大力度，充分发挥价格监督管理站的职能作用，全力维护我镇价格秩序，确保各项检查任务高质高效完成。
7、强化市场长效管理。市场提档升级已告一段落，2014年将进一步加强市场秩序管理，定期开展各类市场考核活动，推动和促进农贸市场的常态化管理，逐步建立健全市场管理协调机制的，并通过舆论宣传引导，引导经营户树立正确的经营理念，做到制度健全，人员配备齐全，人性化服务不断提升，做到为经营户服务好市场，为消费者管理好市场。
在即将过去的xx年里，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。
有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。
经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。
3、利用休息时间进行计算机培训。
4、多学习其他东西，充实自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。